Avant de prendre la route de la certification, il est important de définir le « Business Case » (Dossier d’Affaires) qui guidera l’entreprise par rapport aux exigences et détails  de la norme.
Dans cette phase, Quint aide le client à définir une approche stratégique de la certification ISO/IEC 20000. En accord avec les représentants informatiques et métiers, Quint aidera à définir l’étendue et l'éligibilité du projet. Car, il est important de relier les objectifs de la norme ISO/IEC 20000 aux résultats attendues par l’entreprise. Après avoir défini les objectifs, Quint définit le schéma directeur et organise une campagne de sensibilisation auprès des responsables, le personnel impliqué, clients et fournisseurs, afin d'obtenir le plus large consensus possible et de mettre l’entreprise en position de réussir son programme de certification ISO/IEC 20000. Cette approche fournit les livrables ci-dessous :

• Rapport sur l'éligibilité
• Périmètre de certification (entreprise, services informatiques, etc.)
• Feuille de route de la certification avec le temps et les ressources estimés
• Business Case avec les objectifs d’IT et de l'entreprise
• Campagne de sensibilisation
• Organisation du projet