Au-delà de l'horizonL'externalisation des services IT à d'autres pays a une mauvaise réputation: elle est perçus comme coûteuse en termes d’emplois. Toutefois, de nombreux projets de délocalisation suscitent là aussi des réactions en termes de pénurie de main-d'œuvre. Le personnel permanent conserve souvent son emploi, tandis que le personnel externe (dit précaire) ressent souvent les effets de la délocalisation. Par conséquent, une communication claire et transparente sur le sujet des délocalisations atténue l'agitation et les effets désagréables du renouvellement d’une partie du personnel.L'externalisation de la prestation de services autour des applications IT augmente rapidement. De plus en plus de professionnels sont concernés par cette approche, une pénurie de main-d'œuvre bien présente en Europe occidental oblige certaines organisations à se déplacer vers d'autres pays. Le terme de “délocalisation” qui se rapporte à ce phénomène, a atteint aujourd'hui un niveau raisonnablement. Dans le même temps, les processus d’affaires initiés en entreprises sont de plus en plus dépendants des évolutions du secteur, tandis que les organisations ont des exigences toujours plus élevées sur l'informatique. Ces structures de services informatiques doivent devenir plus flexibles et s’habituer à offrir plus de possibilités et d’opportunités sur une courte période. Aussi, de nombreuses demandes d'expertise sont nécessaires pour remplacer les anciennes applications informatiques, en particulier lors de fusions et d’acquisitions. En d'autres termes, il y a beaucoup de travail pour des experts professionnels en Technologies de l’Information. Toutefois, et en Europe de l’Ouest, ces organisations professionnelles spécialisées en services informatiques sont trop peu nombreuses par rapport à la demande du marché.

La Banque Van Lanschot utilise ITsat, le service développé par Giarte pour mesurer la satisfaction des utilisateurs. Robbert Kramer, gestionnaire des niveaux de services à la banque nous explique comment s’en servir : «Les mesures montrent que nous atteignons un niveau de satisfaction utilisateur légèrement inférieur à 7. Selon Giarte, cette qualité peut être considéré comme élevé dans un environnement de technologies de l’information (TIC) récemment sous-traité », nous confie Robbert Kframer.Par : Leo KlaverRobbert Kramer est le responsable du niveau de services à de banque privée néerlandaise Van Lanschot. Dans cet article, il explique comment la banque utilise ITsat pour mesurer le niveau de satisfaction des utilisateurs finaux et mesurer le niveau de prestation des fournisseurs de services en technologies de l'information.En octobre 2008, Van Lanschot a signé des contrats d'externalisation avec IBM et d'Accenture. Ce projet revêt un caractère particulier, car tous les systèmes d’information ont été sous-traités, y compris le développement d'applications. Robbert Kramer est interviewé après cette première expérience. « Je sais que les gens ont de nombreuses expériences avec des projets d'externalisation, mais jusqu'à présent, ce projet est très bien. Les utilisateurs sont satisfaits, grâce également aux efforts de Quint Wellington Redwood, notre conseil externe chez Van Lanschot, qui nous a accompagné au cours de la phase de contractualisation des prestations et la mise en place de la gouvernance ». Innovation dans l’approche contractuelle, est la prise en compte d’une philosophie du changement et de l’évolution des technologies, nombres d’événements et de circonstances pouvant intervenir au cours de la durée du contrat. Les contrats doivent intégrer une nécessaire flexibilité ce qui signifie que tout changement ou modification peut être mis en place après une consultation avec le fournisseur en TIC. Personne ne sait à quoi ressembleront les systèmes d’information dans sept ans. Le contrat est donc défini sur ces bases…

La gestion du développement d'applications ne peut pas être traitée par la seule approche d’une évaluation des coûts.Axé les résultats d’un contrat d’application de sourcing simplement sur des prix et des et accords tarifaires n’est pas viable disent Frank de Vries et Alex van den Bergh. La meilleure approche consiste en un déploiement pragmatique des différents outils. Un point d’attention particulier consiste à amélioration de la gouvernance et la gestion des exigences internes à l’organisation.Outsourcing et infrastructure IT ne sont pas des champs d’application aisés, mais au cours de ces dernières années les entreprises ont acquis en ce sens une expérience significative. De bons résultats peuvent être obtenus en utilisant une approche normalisée. Toutefois, il en est autrement lorsque l'organisation souhaite externaliser le développement de ses applications et leur gestion. Dans l’ensemble, les demandes sont de moins en moins standards et pratiquement chaque intervention implique une solution sur mesure. La question est de savoir qui dispose des meilleures pratiques pour la réalisation de l'application de Sourcing et sa gestion, axé là aussi de façon pragmatique sur les résultats.

De plus en plus d'organisations sont conscientes que la gestion des services informatiques ne tourne pas autour de la seule connaissance des processus, mais que ce sont les résultats de leur mise en œuvre qui comptent le plus. Le passage à cette approche, également connu sous le nom de Performance Based Service Management, n’est pas aussi simple que cela. Les salariés des services et organisations IT n'ont souvent pas les compétences pour aborder la gestion des services dans une nouvelle approche. « Performance Based Training » peut les sortir de cette impasse.

La sous-traitance est ici pour durer. Des recherches récentes montrent que la réduction des coûts reste la principale raison pour laquelle une parties des activités des technologies de l’information et de la communication (TIC) au sein de l'organisation sont prises en charge par un fournisseur externe. Toutefois les organisations négligent souvent le fait que l'externalisation a également pour but d’aider à l'innovation de processus d'affaires et de rendre plus souple la gestion et la réalisation de services TIC. La crise mondiale actuelle force les organisations à mettre à l’ordre du jour la souplesse et l'innovation au cœur de leur processus de réflexion. De quels ordres sont les problèmes que rencontrent les organisations devant la sous-traitance ; réduction des coûts, souplesse et innovation ? Comment dorénavant traiter l’'innovation et la flexibilité? Un coin du voile est levé.